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麦肯锡韩峰:国内银行全渠道转型面临三大痛点

文章作者:来源:www.maiyard.com.cn时间:2020-03-11



作者:徐

新浪财经新闻,12月12日消息,现在全球银行业已经进入4.0时代,银行业已经全面进入数字化发展阶段,其中全渠道转型是一个重要的发展趋势。

谈到银行的全渠道转型,麦肯锡全球董事合伙人韩枫在今天举行的“智慧生态全渠道发展高峰论坛”上表示,全渠道转型后,许多欧美银行的收入和效率都有很大提高,但国内银行在渠道战略上仍面临三大阵痛。

难点之一是单一的互动渠道。韩枫表示,中国手机银行的普及率已经达到79%,但仍有30%的客户选择单一渠道与银行互动。

其次,国内银行的能力还有待提高。目前,国内银行网络的平均零售收入只有1500-2000万元,而海外银行应用大数据的零售收入可达8000万元。此外,国内银行带来较高收入的多渠道互动客户仅占客户总数的2%,而海外银行的相应数据比例可达15%。

第三个难点是渠道服务的分散。韩枫表示,国内大多数银行在内部渠道和产品的信息整合方面还有很大的提升空间。例如,许多银行尚未开放信用卡和个人贷款系统。

虽然线上和线下的整合是大势所趋,但就销售转化率而言,银行网点的贡献仍然发挥着重要作用。因此,麦肯锡预测,银行网点在未来不会消失,但它们的使命和角色将会改变。未来,银行需要根据网点的需求来决定最有效的形式。

韩枫提到未来的渠道还有挖掘的空间。一方面,网点必须承担复杂的业务。另一方面,门店更倾向于服务高价值客户,其服务内容和使命将趋于多样化。

谈到银行未来各渠道的布局,韩枫认为国内银行需要同时在五大领域推进。

首先,银行需要制定完整的渠道策略,以形成清晰的蓝图和分阶段的目标。

其次,银行需要多渠道的数据融合来形成360度的视角,而数据驱动的全渠道战略转型要求银行具备三大核心能力:数据分析、数据分析团队建设和数据用例驱动操作。

第三,银行需要增加能力投资,培训员工快速适应不同的角色。未来,银行员工将为高净值客户服务。银行将通过能力建设和数据支持提高一线能力。

第四,银行需要进行跨渠道旅程分析和体验优化。韩枫提到,我行10大经典之旅占客户活动的50%,需要在我行内部建立客户体验监控系统,实现全渠道覆盖的闭环运营。

最后,银行需要拓展所有渠道与外部生态系统相联系。未来,越来越多的银行将参与不同的生态系统。银行将通过与初创企业的多元化合作,与外部生态系统建立联系。韩枫说,网点可以成为生态流的载体,网点周围生态扩张的促进者,开放市场的实施者。今后,应促进在出口周围建立一个2-3公里的生态圈。